Die IRS Consult AG, die ELVIA Reiseversicherungen und das Deutsche Seminar für Tourismus (DSFT) Berlin e.V. präsentierten anlässlich der ITB die Ergebnisse ihres diesjährigen MysteryChecks. Dazu waren fast 5.000 deutschsprachige Tourismusorte per E-Mail anonym nach konkreten Angeboten gefragt worden. Bewertet wurden sowohl die benötigte Zeit als auch Form und Inhalt der Antwort. Fazit: Die Servicequalität hat sich in den letzten Jahren deutlich verbessert.

Qualitätsprüfung klärt auf und motiviert: In einer offenen Befragung gaben 80 Prozent der Orte an, dass der MysteryCheck einen permanenten Anreiz und eine Motivation zur Verbesserung ihrer Servicequalität darstellt. Die anonyme Befragung von Tourismusorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz ist nicht ohne Wirkung geblieben: Die Servicequalität der Orte überzeugt durch eine positive Entwicklung im 5-Jahresverlauf.

Bessere, schnellere und vor allem mehr Antworten

Im Jahr 2008 wurden beim MysteryCheck 4.988 deutschsprachige Tourismusorte anonym per E-Mail nach einem konkreten Angebot gefragt. Antwort kam von insgesamt 72,5 Prozent der Orte im Vergleich zu 54,1 Prozent im ersten Jahr 2004. Dieser erhebliche Anstieg der Antwortquote wird in der Einzelbetrachtung der Länder umso deutlicher. So konnte sich z. B. Österreich von 44,7 Prozent in 2004 auf aktuelle 70,2 Prozent steigern. Die Tourismusorte antworteten darüber hinaus so schnell wie noch nie: 83,5 Prozent schickten innerhalb von drei Tagen Informationen zu (Vergleich 2004: 68,3 Prozent). Nach sieben Tagen waren bereits 93,2 Prozent aller Antworten eingegangen. Auch die Qualität der Antworten nahm zu: Waren es in 2004 nur 7 Prozent aller Orte, die ein konkretes Angebot auf die Anfrage formulierten, so konnte innerhalb von fünf Jahren fast eine Verdoppelung auf 12,7 Prozent verzeichnet werden.

Themaverfehlung beim Prospektversand

Die Bearbeitung von E-Mailanfragen per Post ist im Fünfjahresvergleich kontinuierlich zurückgegangen. Im Vergleich zum Vorjahr ist auch ein leichter Rückgang bei der Anzahl der per Post verschickten Prospekte zu verzeichnen. Insgesamt gingen 9.788 Broschüren (Vergleich 2007: 11.782) ein. Spitzenreiter bleibt wie in den vergangenen Jahren Deutschland mit einem Anteil von 71 Prozent an der Gesamtprospektzahl und der Höchstzahl von 45 Prospekten aus einem Ort. Positiv zu bewerten im Sinne einer effizienteren Servicequalität ist die Abnahme von Orts- und der Trend hin zu Regionalprospekten. Jedoch entsprechen 60 Prozent der verschickten Informationspakete inhaltlich nicht der Anfrage. Die Antworten per E-Mail nahmen im Vergleich entsprechend zu: In Deutschland von 22 auf 33,3 Prozent, in Österreich von 49,5 auf 69,1 Prozent und in der Schweiz von anfänglich schon sehr hohen 76,1 auf 85,9 Prozent.

Die Gewinner bei den Tourismusorten

Die folgenden Orte sind die Landessieger in den Kategorien Post und E-Mail. Sie überzeugten durch ihre schnelle Reaktion auf die Gästeanfrage, bei Email innerhalb von 24 Stunden, und ein konkretes, persönlich formuliertes Angebot. Eine transparente Preisberechnung ermöglichte es dem Kunden, das Angebot einfach anzunehmen. Prospekte wurden nur passend zur Anfrage versandt.

Kategorie „Post“:

• Deutschland: Walsrode, Niedersachsen
• Österreich: Gmunden, Oberösterreich
• Schweiz: Sils Maria, Graubünden

Kategorie „E-Mail“:

• Deutschland: Waldmünchen, Bayern
• Österreich: Imst und Kramsach, beide Tirol
• Schweiz: Bad Ragaz, St. Gallen und Davos, Graubünden

Weitere Sonderauswertungen des MysteryCheck 2008 zu Themen wie „Allergiker“ und „Radfahrer“ finden Sie im Pressportal des DSFT.